カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメント対策基本方針


１．基本的な考え方

　一人ひとりのお客様と真摯に向き合い、その声に耳を傾けることが、当社としての大きな役割であり、当社では、お客様目線で考えることで、より質の高いサービスを提供することができるよう心掛けています。一方で、当社に寄せられる意見や要望の中には、不当な要求と思われるものや、社員の人格を否定する言動、暴力を伴うものなど、社員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為（カスタマーハラスメント）は、社員の就業環境を悪化させるだけでなく、業務に支障をきたし、他のお客様へのサービスの低下を招く重大な問題です。そこで当社では、「社員を守ること」と「サービスの維持・向上」の両立を目指し、カスタマーハラスメントに対して組織一丸となり、毅然とした態度で対応していきます。


２．カスタマーハラスメントの定義

以下の要件を満たすものをカスタマーハラスメントとします。
○お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
○社員の就業環境が害されること
※「社会通念上相当な範囲を超えた言動」の判断については、「手段・態様」及び「言動の内容」に着目し、総合的に判断します。なお、言動の内容に妥当性がある場合でも、手段・態様が社会通念上不相当な場合はカスタマーハラスメントに該当します。


３．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

(1) 手段・態様が社会通念に照らして相当でないもの（言動の内容の妥当性を問わない）
  • 暴行、傷害など身体的な攻撃
  • 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
  • 威圧的な言動・継続的、執拗な言動（長時間・長期間に渡る対応等）
  • 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動・差別的な言動・性的な言動・特定の人物を対象とした攻撃、要求・ＳＮＳ/インターネットでの誹謗中傷
  • 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
  • 妥当性を欠く謝罪の要求（土下座の要求等）

(2)言動の内容が妥当性を欠くもの
  • 当社に瑕疵・過失が認められないサービスに対する要求
  • 当社が提供すべきサービスの内容とは関係がない要求
※上記は例示であって、これらに限定されるものではありません。

４．カスタマーハラスメントへの対応

  • 社員に対しカスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合（疑いがある場合を含む）は、社員を守るため、複数の社員で対応するなど組織的に対応します。
  • また、カスタマーハラスメント行為を止めていただくよう注意・警告し、行為者がこれに応じない場合は、対応を中止する、退去を要求するなど毅然と対応します。
  • さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士相談の上で法的措置を講じるなどの対応を行います。

５．基本的な対策

　当社では、カスタマーハラスメントへの基本的な対策として、以下の取組みを実施します。
  • 当社の基本姿勢の明確化、お客様および社員への周知・啓発
  • カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
  • 社員のための相談・対応支援
  • 社員への研修
  • 録音・録画・対応記録等による事実の把握
  • 警察、弁護士等との連携

2026年11月 フジモト通商株式会社



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